고객 이기기

0. 상황 - 고객에게 지기
중소기업 대상의 패키지 ERP 개발 회사에 근무하다 보니 다양한 고객을 접하게 된다.(더구나 사장의 헌신적인 믿음으로 개발자라도 입사후 한달간은 고객지원팀에서 고객지원을 교육받고, 수행하게 되어있다.)
몇년 동안 지원을 잘 받아서 호의적인 고객부터, 갑자기 컴퓨터 업그레이드 후 프로그램이 정상적으로 작동하지 않아 심하게 화가 난 적대적인 고객도 있다. 또 호기심으로 똘똘 뭉쳐 각종 기술과 방법에 대해 귀찮을 정도로 물의하는 고객과, ERP 프로그램에 대해 많이 안다고 자부하는 고객에. 심지어 ERP를 만들어 봤다고 강조하는 고객(엑셀에 매크로써서 재고관리한 수준이면 그나마 다행이다)까지 있다.
중요한 점은 이런 다양한 고객이 정적으로 그 상태에 머물러 있지 않다는 점이다. 이렇게 다양한 고객과 컨설턴트(고객지원팀) 사이의 매우 활발한 상호작용때문에 고객의 태도가 더 긍정적으로 변하기도 하고, 더 고압적으로 변하기도 한다. 결국 컨설턴트하기 나름이란 점이다.

1. 주장 - 고객을 이겨라
컨설턴트가 맨날 지고 들어가는 고객은, 타 고객에 비교해 어처구니 없이 좋은 조건으로, 끊임없이 지원해도 고마운 줄 모르고. 이해심은 항상 바닥이다.

고객과 관련된, 내가 좋아하는 몇 가지 격언이 있다.
"월급을 주는 것은 회사가 아니라 고객이다."
"창의적인 아이디어를 제안하는 사람은 사내 직원보다 고객인 경우가 많다."
"고객만족이 기업 생존의 조건이고, 고객감동이 기업 성장의 비결이다."

비용을 지불하는 고객, 수용 가능한 참신한 아이디어를 제안하는 고객, 만족할 줄 아는 고객이 필요하지, 결코 비용을 지불하려 하지 않는 고객, 수용할 수 없는 사항을 불만하는 고객, 결코 고마워할 줄 모르는 신뢰없는 고객은 독이다.
"고객은 왕이다"의 왕이 7살짜리 철부지 어린애의 왕 놀이가 아님을 명심해야 한다.
고객을 만족시키고, 고객에게 귀를 기울인다는 것이 고객의 불만사항을 모두 해결하고, 요구사항을 전부 지원해 준다는 것이 아님을 명심해야 한다.

우리 비지니스를 하는 것인지, 고객의 비지니스를 하는 것인지 정확히 해야 한다.
비지니스는 봉사가 아니다.

2. 해결 - 고객에게 지지않는 법
위와 같은 마음가짐으로 고객을 대하고, 고객과의 신뢰가 쌓임에 따라 유화국면으로 상황이 발전하면 좋지만, 그렇지 못하는 경우가 종종 발생한다.

첫번째로 오류로 인한 잦은 프로그램 변경과, 오류 개선과정에서 다른 오류를 발생시키는 등의 프로그램에 문제가 있기때문이다. 기업이라면 민감할 수 밖에 없는 미수금 계산 오류 문제, 정부 보고용 서식이 잘못된 문제 등을 겪는 고객은 화가 머리 끝까지 날 수 밖에 없다.
고객이 어느 프로그램이든 오류가 있을 수 있다는 점을 이해하는 천사(!!)라면 다행이지만, 이런 프로그램이라면 나부터도 안 쓴다.
결국 에러가 없는 프로그램을 출시해야 한다. 요구사항 분석, 설계, 코딩 그리고 테스트의 프로그램 개발 절차를 정확하게 지켜 나가는 방법으로 오류를 줄이고, 프로그램의 질을 향상시켜야 한다.

두번째로 서비스 수준을 명확히 하지 않는 상황에서 나쁜 사태가 발생할 수 있다. 네트워크 관련된 문제가 많은 경우에 이렇다. 임대 방식의 프로그램을 제공하면서, 우리측 네트워크도 문제가 없고(물론 서버나 프로그램에도 문제가 없다), 고객쪽 네트워크도 문제가 없는 상황에서 고객이 우리 네트워크에 접속을 못한다.
상황이 좋고, 사업이 잘 될때는 서비스 수준은 전혀 문제가 안된다. 하지만, 문제가 발생하면 태도가 돌변한다. 물건을 팔기위해 선심성으로 남발한 공약空約이 족쇄가 되는 순간이다.
프로그램 제공 회사인데, 고객 네트워크를 보기 위해 부산(여기는 서울, 더구나 네트워크 지식이라곤 원도우 네트워크 설정 수준인 직원이)까지 출장을 가야 하는 사태가 벌어지는 것이다.

세번째로 자기가 갑이라는 이유만으로 안하무인의 태도를 고집하는 고객이 있다. 같이 작성하고, 도장까지 찍어 놓은 계약서도 소용없다.
대안이 없다. 거래를 끊어야 한다!! 이런 고객일 수록 회사 창립 초기에 프로그램을 구매해 주었다는 혹은 여러 가지 아이디어를 제안해 프로그램 기능이 풍부해지는 데 일조했다는 등의 사내 영업팀 혹은 관리팀과 끈끈한 관계를 과시하고 있다.
하지만, 지금까지 준 이익은 이미 지난 이익이다. 이미 지난 비용을 갖고 선택을 하는 것이 옳지 않은 것과 똑같은 이유로 이미 지난 이익을 갖고 선택을 하는 것은 옳지 않다. 지난 이익때문에 미래의 이익을 포기하면 안된다.